Até 2010, as empresas que implantarem estratégias de CRM terão retorno em indicadores financeiros pelo menos 25% melhores em relação às demais empresas (probabilidade de 0,8).

– Gartner, Inc., “Ten Secrets for Creating a Customer-Centric Enterprise” (Dez segredos para a criação de uma empresa voltada para o cliente), de Scott D. Nelson, dezembro de 2005

MELHORES PRÁTICAS

Como a sua organização pode atingir essa meta? As pequenas e médias empresas bem-sucedidas podem aumentar muito suas chances de sucesso aplicando irrestritamente os quatro seguintes conceitos fundamentais. No processo, elas transformarão seus negócios e prepararão o terreno para um sucesso ainda maior nos anos seguintes.

Segredo n°1: Desenvolva a visão de CRM da sua empresa. Sem ela, seus clientes se perderão.

Estudos de empresas bem-sucedidas mostram um claro determinante do sucesso: a empresa ou organização sabe precisamente o valor que fornece, a quem e como fazê-lo de uma forma rentável. O CRM bem-sucedido requer uma visão clara de CRM para que uma estratégia e sua correspondente infra-estrutura possam ser colocadas em vigor.

Segredo n°2: Lembre-se que o CRM não é uma tecnologia, mas sim uma estratégia empresarial.

Entre as estratégias básicas para criar empresas voltadas para o cliente e bem-sucedidas incluem-se as seguintes:

1. Amplie o escopo de seu relacionamentos com os clientes.

2. Reduza os custos com os canais de fornecimento que criam barreiras à entrada.

3. Reforce a marca.

4. Promova satisfação e fidelidade entre os clientes.

Uma pesquisa independente de junho de 2006 com 944 pequenas e médias empresas que usam um sistema de CRM mostra que os três principais objetivos que as levam a avaliar uma solução de CRM são melhoria da receita, satisfação e fidelidade dos clientes e redução de custos.

Segredo n°3: Crie painéis de CRM que sejam mais que apenas uma festa para os olhos.

Mesmo pequenos investimentos no desenvolvimento de painéis para seus funcionários mais qualificados podem ter impacto significativo sobre o desempenho empresarial. Os painéis inspiram, apresentando e mesclando informações em um formato visual que destaca a produtividade, documenta a eficiência e permite uma visão geral imediata.

Os painéis propiciam visibilidade em tempo real de indicadores-chave do desempenho em CRM, como número de oportunidades abertas, taxas de fechamento, número de chamadas de atendimento abertas e média do tempo de resolução pelo atendimento.

Existem literalmente centenas de indicadores de CRM que você pode rastrear. A melhor prática é não usar mais de sete (mais ou menos dois) indicadores em nenhum nível de gerenciamento dado.

Segredo n°4: Não esqueça de que o processo de voltar-se para o cliente é contínuo.

Como uma pequena ou média empresa, você pode adaptar-se às mudanças, e essa é a sua maior arma contra a concorrência por parte de empresas maiores. Sua estratégia de CRM e a tecnologia que a suporta devem ser flexíveis e capazes de adaptar-se a condições mutáveis.

Não deixe de reavaliar sua abordagem regularmente a fim de não perder seu foco no cliente.

Esses cinco segredos para o sucesso no CRM podem contribuir para que as pequenas e médias empresas avaliem sua própria abordagem do gerenciamento do relacionamento com clientes.

Com a visão, as estratégias e as ferramentas de CRM certas, elas podem estreitar esse relacionamento e criar vantagem competitiva.